Informacje zwrotne – na co zwracać uwagę?

Są istotną częścią wymiany międzyludzkiej. Dzięki nim orientujemy się, czego inni od nas oczekują, co jest akceptowalne, a co nie i – co chyba najważniejsze – jakie znaczenie mamy dla innych. Mowa oczywiście o informacjach zwrotnych. W wychowywaniu dzieci i nastolatków na każdym kroku pojawiają się powody do dawania im tego typów zwrotów. Gdyby się nad tym zastanowić, informacje zwrotne adresowane do dzieci i młodzieży formułujemy przede wszystkim po to, aby wzmacniać pożądane zachowania i modyfikować lub eliminować te niepożądane. Nie zawsze przy tym udaje się dorosłym uniknąć oceniania. Choć młodzi ludzie przyzwyczajeni są do bycia ocenianymi, szczególnie jeżeli chodzą już do szkoły, informacja zwrotna nie ma tego na celu. Trzeba pamiętać, że to, jakie informacje o sobie młoda osoba otrzymuje od dorosłych, wpływa na jej poczucie bycia akceptowaną lub nie, a tym samym na jej poczucie bezpieczeństwa. Nie pozostaje również bez wpływu na tworzące się u młodego człowieka wyobrażenie o tym, jaki jest i w konsekwencji – na jego samoocenę i poczcie wartości. To z kolei przekłada się na motywację do osiągnięć i podejmowanie życiowych wyzwań. Informacje zwrotne przekazane z wyczuciem potrafią dodawać skrzydeł, natomiast niefortunnie sformułowane – mogą ranić i podcinać skrzydła. W tym przypadku maksyma „jednym uchem wpuszczam, drugim wypuszczam” najczęściej nie działa. Nie zawsze przy tym dziecko czy nastolatek daje po sobie poznać, że nasze słowa go dotknęły.

Formułując informację zwrotną dziecku/nastolatkowi, warto pamiętać, że młody człowiek może być bardzo wrażliwy na to, w jaki sposób jest odbierany przez dorosłego. Co więcej, krytyczne oceny może również traktować jako wyraz odrzucenia i zwłaszcza w przypadku nastolatków – jako potwierdzenie tego, że sobie nie radzi lub jest „do niczego”. Ze względu na etap rozwoju młodzi ludzie mogą bowiem mieć kłopot w jednoczesnym uwzględnianiu różnorodnych aspektów siebie (np. zasobów i ograniczeń), co sprawia, że myśląc o swoich mocnych stronnych łatwo wypierają ze swojej świadomości wiedzę o swoich ograniczeniach i odwrotnie. W tym kontekście usłyszenie od osoby dorosłej informacji zwrotnej uwzględniającej pozytywne i negatywne aspekty jest nie tylko bardziej motywujące, ale i uczy samoakceptacji.

Wiedząc jak duże znaczenie ma sposób, w jaki odnosimy się do młodych ludzi, warto – jeszcze zanim wypowiemy informację zwrotną – zastanowić się, co chcemy osiągnąć, w czym ma nam i młodemu człowiekowi ona pomóc. A więc przede wszystkim – czy dzięki temu, co powiemy, dziecko czy nastolatek będzie wiedział, po pierwsze: co robi dobrze i jakie wnioski na swój temat może z tego wyciągnąć, i po drugie: co robi niedobrze i jak może to zmienić.

Podstawowe zasady formułowania informacji zwrotnych:

• odwoływanie się do zachowania, a nie do osoby
  Zamiast: Jesteś bezmyślny w tym, co robisz.
  Lepiej: To, co robisz wymaga moim zdaniem lepszego przemyślenia.
• unikanie uogólnień
  Zamiast: Ty zawsze w ten sposób robisz.
  Lepiej: Złości mnie, kiedy to robisz.
• poruszanie się na kontinuum „bardziej”/„mniej” w miejsce odwoływania się do ocen zero – jedynkowych
  Zamiast: To jest źle rozwiązane.
  Lepiej: To zadanie byłoby lepiej rozwiązane, gdyby…
• opisywanie, nie ocenianie
  Zamiast: Jesteś świetny w rozwiązywaniu zadań.
  Lepiej: Bardzo dobrze rozwiązałeś zadanie.
• przekazywanie negatywnych informacji w połączeniu z pozytywnymi
  Zamiast: Źle rozwiązałeś to zadanie.
  Lepiej: Wybrałeś dobrą metodę rozwiązania zadania, jednak coś poszło nie tak z obliczeniami.
• nadawanie informacjom zwrotnym charakteru osobistego poprzez odwoływanie się np. do własnych emocji
  Zamiast: Źle się zachowałeś.
  Lepiej: Zezłościło mnie twoje zachowanie.
• ukierunkowywanie tego, co negatywne na to, co można zrobić lepiej

Sposoby formułowania informacji zwrotnych

Formułując informację zwrotną warto pamiętać, że nie musimy ograniczać się do obserwowanych efektów czy rezultatów. Nie mniej ważnym punktem odniesienia jest postawa, czyli to, w jaki sposób młoda osoba potraktowała sprawę oraz ile włożyła w nią wysiłku. Najbardziej pomocną strukturą, w oparciu o którą warto formułować informację zwrotną jest komunikat Ja (inaczej FUO lub FUKO).

• Kiedy chcemy przekazać coś pozytywnego, docenić i wzmocnić pożądane zachowaniefakt + ustosunkowanie, opcjonalnie: + konsekwencje + oczekiwanieFakt(opisz, to co widzisz, obserwujesz): Widzę, że posprzątałaś swój pokój.
  Ustosunkowanie (opisz uczucia, odczucia, wrażenia z tym związane): Bardzo się cieszę.
  Konsekwencje (opisz, jakie skutki, efekty to przyniosło): Teraz dużo łatwiej będzie ci znaleźć potrzebne rzeczy.
  Oczekiwanie (podziel się tym, że chcesz, aby było tak dalej): Byłoby super, gdybyś utrzymała ten porządek w kolejnym tygodniu.
• Kiedy chcemy, aby dziecko dowiedziało się, że to co robi, nie podoba nam się i chcemy, aby sytuacja uległa zmianiefakt + ustosunkowanie + konsekwencje + oczekiwanieFakt (opisz, to co widzisz, obserwujesz): Widzę, że masz w pokoju bałagan.
  Ustosunkowanie (opisz uczucia, odczucia, wrażenia z tym związane): Przykro mi się na to patrzy.
  Konsekwencje (opisz, jakie skutki, efekty to przyniosło): Potrzebujesz dużo więcej czasu na to, żeby znaleźć potrzebne ci rzeczy.
  Oczekiwanie (podziel się tym, że jak chcesz, aby było dalej): Chciałabym, żebyś szybko uprzątnęła te porozrzucane rzeczy i odkurzyła.
• Kiedy chcemy ułatwić dziecku/nastolatkowi przyjście negatywnej czy krytycznej informacji zwrotnejtzw. kanapka – informacja pozytywna + informacja negatywna + informacja pozytywnaTo jedna z trudniejszych metod formułowania informacji zwrotnych – wymaga bardzo dużego wyczucia i uważności. Choć świetnie pomaga motywować, nieumiejętnie jej podane może wybrzmieć jak manipulacja. Wówczas nie tylko nie spełni swojego zadania, ale i zniechęci do nas młodego człowieka. Aby tego uniknąć warto dbać o to, żeby informacje pozytywne dotyczyły tej samej sprawy, co informacja negatywna. Nie będą one wówczas sprawiały wrażenia przypadkowo dobranych tylko po to, żeby przekazać coś negatywnego. Jeżeli chcemy zastosować „kanapkę” rozmawiając np. o sprzątaniu pokoju, nie odwołujmy się zatem do tego, że dziecko świetnie poradziło sobie na sprawdzianie. Co więcej, informacje pozytywne powinny zostać powiedziane z takim samym przekonaniem i być porównywalnie ważne co informacja nieprzyjemna. W przeciwnym wypadku – zostaną zignorowane.Metoda tzw. kanapki polega na przekazaniu informacji zwrotnej w następującym porządku:
  • informacja pozytywna: Bardzo podoba mi się to, jak uprzątnęłaś rzeczy i starannie poukładałaś je w szafie.
  • informacja negatywna: Mogłaś jednak bardziej przyłożyć się do odkurzania.
  • informacja pozytywna: Teraz masz na półkach porządek, aż miło popatrzeć.